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时间：2008-03-31 点击：

宽敞明亮、整洁舒适的营业大厅；蕴含人性化设计理念、变革传统排队方式的自动叫号机；一站式服务，彰显尊贵的VIP贵宾室……走进农行长春市人民广场支行，感受到的是焕然一新的氛围。原来高高的柜台、厚厚的玻璃、深深的色调，曾占据着银行营业厅的显要位置，此时这种人们头脑中传统的银行网点的形象在这里消失遁形。在场的一位市民感叹：柜台低了、脸贴近了、心情暖了。记者日前走访长春市内多个银行网点，发现目前银行业服务状况已有明显改善，为客户提供贴身金融服务，这样的理念正在成为省内各商业银行的共识。

2007年，省内银行虽然在银行排队问题上备受批评，但这并不能掩盖商业银行还是在细分客户群体、为普通客户提供个性化服务上做出的努力。针对“银行排长队”现象，在严格控制业务风险的基础上，省内部分银行简化个人业务办理手续，优化业务处理流程。他们按照公私业务量占比情况和客户业务类型，调整对公对私柜台设置，提升柜台利用率。有的银行还对营业大厅进行全面改造，增加了座椅，增设了饮水机，设立了咨询台。同时配备了大堂经理，负责业务咨询及政策解释，指导客户办理业务，提高了营业网点的亲和力。对部分客户量特别大，业务高峰时段或高峰工作日可能仍存在“排队”问题的网点，一些银行机构增加了大厅工作人员，引导客户理性排队，缓解了客户排队的焦虑情绪。

省内各家银行积极发展离柜交易，拓展电子支付功能，改善电子支付环境，缓解柜台压力。目前省内银行普遍增加ATM机的投放，同时将ATM机每天取款限额由5000元上调到2万元，并积极引导客户使用网上银行、手机银行、电话银行、自动柜员机等电子银行，分流柜台排队压力。工行去年投入巨资用于添置和更新电子银行相关设备，目前通过电子银行渠道办理的业务已达工行全部业务量的37.2%；为了使客户足不出户就能享受到银行提供的基金买卖快速交易通道，交通银行在电话银行、网上银行等渠道上打造了"基金超市"这一品牌产品，不仅为客户提供200多只基金交易，还能让客户享受到费率优惠。银行卡在这两年成为了细分群体的重要工具，为不同人群设定形式、功能各异的银行卡，从而吸引客户也成了各行通用的营销手段。如果你是爱车一族，可以选择享有刷卡加油优惠和多项增值服务的信用卡；如果你是“购物狂”，和各大商场合作的联名卡自然是好选择；作为奥运合作伙伴的中行推出了“中银VISA奥运信用卡”、“奥运福娃礼仪存单”、“携手奥运成长账户”等奥运主题系列产品。

可以看出，多家银行正从加强管理、深入挖潜、加大投入、提高素质、强化服务等方面进行综合治理以期改善银行服务。但记者采访发现，有的银行服务窗口少，不能满足业务需求；有的银行虽然服务窗口不少，但开展服务的窗口少，工作人员工作效率不高；一些银行办理业务手续繁杂，对待客户不热情等问题还一定程度存在。银行排长队，还是业务网点设得少，自动取款、跨行服务、网上银行等方方面面业务开展不够广。据悉，不少市民排长龙，只为缴电费或者取个钱，更有甚者只为打下存折清单。不少老年市民表示，不会操作银行的自助设备，“屏幕上字小，我也看不清！”更多市民表示不信任网上银行或是电话银行，担心不法分子截获信息造成不必要的损失。东北师大经济学院教授金兆怀认为，打造高效的银行存储流通体系，是现代金融快速发展的基础，银行需要提高服务意识，可以通过生动直观的视频演示，引导客户使用自助终端机。银行服务方式必须随着形势变化，增加网点，增加互通业务，提高网上业务安全。

我们欣喜地看到，银行改革步伐正在加大，但一个完善、高效的内部流程的建立，一个集中、强大的处理平台的建立，以及人员素质提高和配套制度的改进，如此等等，都绝不是朝夕之间可以一蹴而就的，国内的消费者们还需要多一些耐心，毕竟改变正在发生。